Vi ved alle, at jo større virksomheden er, desto mere ser det ud til læbe service frem for kundeservice. Det ser ud til, jo større de er, desto mere tror de, de kan komme væk med. Navngiv noget stort mærke hvor som helst og historien vil sandsynligvis være den samme. Expedia kundeservice er blot en af mange store mærker, der har været stærkt kritiseret for ringe serviceniveau. De er bestemt ikke alene.
Kundeservice betragtes som en kostpris i virksomhedsbetingelser og ikke som indtægtsgenerator. På trods af stadigt styrkende forbrugerrettigheder ser et firma ofte kundeservice som en overhead, ikke som noget, der gør dem penge. På trods af mange undersøgelser, der viser, at virksomheder, der ser efter deres kunder, får meget mere loyalitet, forekommer det for mange virksomheder ikke at tro på det. Der er selvfølgelig undtagelser, men de er præcis det. Undtagelsen ikke reglen.
Så med alt det ud af vejen, hvordan får du det bedste ud af kundeservice? Lad os se Expedia kundeservice og bruge dem som et eksempel. Uanset hvad dit problem er, er der en måde at få det bedste ud af dem.
Indsamle dine fakta
Det hjælper med at på forhånd nedskrive dit problem, dit dokumentation, enhver afhjælpende handling, du allerede har taget, fakta om transaktionen og hvad du vil have fra det firma, du kontakter. At skrive det ned hjælper dig med at fokusere dit sind mens du er på opkaldet og hjælper dig med at holde styr på opkaldet, snarere end at lade agenten køre den.
At have en skriftlig liste over point hjælper også med at sikre, at du dækker dem alle og glemmer ikke nogen af dem eller tillader følelser eller frustration at skyde din sag.
Lav din sag
Vi har alle set eller hørt disse opkald på YouTube og andre steder, der viser et opkaldsspiller uber-frustreret med enten en uheldig eller ufrivillig kundeservice. Vær ikke en af dem. Vær rolig, vær professionel, gør din sag og vær venlig. Du altid, altid få mere ud af mennesker ved at være rart. Selvom det er gennem knuste tænder, er du rart!
Kundeservicemedarbejdere kan stoppe et opkald, der bliver misbrugt, eller hvor der er tale om sværring. Gå ikke derhen og giv dem ikke undskyldningen for at stoppe opkaldet. Du vil begge have et positivt resultat, så arbejdet med det.
Vær rimelig
Mens formue altid favoriserer de modige, kan det samme ikke siges for kundeservice. Hvorvidt sin Expedia kundeservice eller en anden, at være rimelig, er meget mere tilbøjelige til at få dig et positivt resultat end at være bossy, vred, påtræk eller krævende. Sæt dig selv et rimeligt resultat og hold dig til det. Forklar det for agenten, forklar hvorfor det er rimeligt og giv selskabet tid til at levere på det.
Se din tone
Tredjeparts kommunikationsmedier som telefon, instant messaging, sociale medier og e-mail er alle meget gode, men du skal se ikke bare hvad du siger, men hvordan du siger det. Mens du er i hovedet, kan det argument, du laver, lyde helt rimeligt, men hvis du ikke ser på, hvordan det kan komme på tværs, vil effekten det måske have, overraske dig. Husk altid, hvordan du kommer over, og se på, hvordan dit sprog eller ordvalg kan fortolkes af kundeservicen.
Det sidste, du vil have, er at komme over som arrogant eller berettiget, især hvis du ikke er nogen af disse ting. Agenten er meget mindre tilbøjelige til at se dig og din sag positivt, og du giver et helt falsk indtryk. Ingen af dem vil få dig det bedste resultat.
Tillad virksomheden tid
Mens nogle kundeserviceopkald kan gennemføres i et opkald, sker det ikke altid. Nogle gange har et firma virkelig brug for tid til at kontrollere registreringer, kontrollere med distributører eller lade sit bureaukrati løbe sin kurs. Du skal give dem en rimelig tid til at gøre alt det.
Men det betyder ikke, at du giver dem carte blanche til at tage deres tid. Find ud af, hvor længe de har brug for og pin agentet ned til en tid og dato for enten tilbagekald eller opfølgningsopkald. Hvis de ikke ringer til dig, ringer du dem.
Håndtering af utilfredshed
På trods af varierende kvalitetsniveauer ønsker de fleste virksomheder deres kunder at være lykkelige. Det betyder dog ikke altid, at du får hvad du vil have. Hvis du ikke får svarene du ønsker eller svaret du søgte, skal du først være rolig. Det er ikke agentens skyld. De er sandsynligvis en dårligt betalt arbejdstager i et callcenter et sted med absolut ingen makt til at hjælpe.
Hvis du ikke får det serviceniveau du forventer, eskalere. Bed om at tale med en vejleder, holdleder eller den der er kommandoen næste. Forklar situationen (roligt) og forklar hvad dit ønskede resultat er. Lad dem så gøre, hvad de gør.
Vælg dit medium
Ikke så længe siden var din eneste mulighed, når du kontaktede et kundeservicecenter, at ringe til dem eller e-maile dem. Nu har du også sociale medier. Følg de samme regler, vær rimelige, vær høflige og vær opmærksom på hvordan du handler, men brug hver kanal til din rådighed for at få et svar. Hvis opkaldscentrene altid er optaget, og du altid ser ud til at være i kø, skal du tage til Twitter. Tag til Facebook og brug sociale kanaler til at kontakte virksomheden.
På trods af at du ser kundeservice som en pris, ser mange virksomheder PR-forbindelser som afgørende. Truss det selv lidt, og de vil reagere hurtigt for at stoppe potentielt dårlig PR. En gang til. Vær rimelig og vær høflig, men få din besked på tværs af.
Næste skridt
Hvis du ikke kommer overalt med kundeservice, skal du tage din klage et andet sted. Virksomhedens Facebook-side eller Twitter er altid et godt sted at starte. Som nævnt ovenfor, ved at bruge sociale medier får man ofte et hurtigere svar end at ringe alligevel. Også ignorere ikke god gammeldags snail mail eller kontakte corporate hovedkvarter direkte.
I tilfælde af Expedia kundeservice er det:
- Expedia Corporate Office hovedkvarter HQ
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 USA
- Corporate Telefonnummer: 1-425-679-7200
- Firmafaxnummer: 1-425-702-2722
- Corporate Email: [email protected]
- Tier 3 Kundeservice: 866-510-9715
At få det bedste ud af ethvert kundeservicecenter handler om at planlægge, være rimelig og være høflig. Mens du måske føler noget andet end disse ting, er den eneste måde du får, hvad du vil, ved at spille spillet. Med den rette planlægning og udførelse er det et spil, du kan vinde.
